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境外战“疫”的国航人

 

作为一家24小时全球运营的航空公司,国航的员工遍布六大洲。当下,很多国航人处在境外疫情的重灾区,他们奋战在一线,为保障不断航默默奉献着。


法兰克福营业部

肖林:既然在这个岗位上,就要坚定地守住

美因河畔的春季,天空如洗,到处是怒放的鲜花,葱茏的绿树,享受着阳光的游人三三两两的躺在草地上呢喃细语;露天酒吧排档里,端着啤酒的人们开怀大笑。如果不是欧洲疫情的暴发,这本是国航法兰克福营业部副总经理兼站长肖林此时该看到的场景,但因为新冠肺炎疫情,现在他每天路过时,只能看到阳光、鲜花和绿草在寂寞地等待。

2010年4月,学德语专业的肖林被调到国航法兰克福营业部,从此他把全部的精力投入到这个欧洲最繁忙的中转枢纽中。在欧洲疫情严重的情况下,他和同事们坚守岗位,成为严防境外疫情输入的重要防线。

境外战“疫”的国航人

肖林(左一)在科隆中国节上向科隆市长赠送胖安达(疫情前)

疫情暴发下的应接不暇

1989年国航开通法兰克福到北京航线,这也是国航最早开通的欧洲航线。疫情发生前,营业部一周保障往返航班达到54班,通往国内4个航点,法兰克福航站是国航境外长航线最忙碌的航站,随着疫情的暴发,法兰克福航点开始不断调减航班,3月29日,执行中国民航新规前,每周仍保障着近20个往返国内的航班。

3月,欧洲疫情暴发。境外输入性病例的持续攀升把国航海外营业部推到疫情输入风险防控的最前线。根据国家政策,国航调整疫情防控的重点,3月8日起,法兰克福营业部开始在值机柜台、候机区、登机口,对旅客进行测温,不合标准的不予登机。

3月10日至11日,营业部检测出几十位体温不合标准的旅客,拒绝其登机。这些旅客,有的选择自行离开,但由于两国检测标准不同,还有的旅客经当地卫生检疫部门检测后,被认定合格,当地联邦警察要求国航继续承运。营业部向总部请示后,立刻为这些旅客单独开设值机柜台,并把名单上报国内相关机构。

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工作人员进行体温检测

肖林向记者讲述了一个网上刷屏的新闻,3月13日的CA936航班在落地上海浦东前夕,发现机上有数名发热旅客,还有两位乘客承认自己吃过药,这件事曾引发国内对防范境外输入问题的热议。肖林介绍,这其实已经是经过三道体温检测拦截后的航班,但为什么飞机起飞后,在乘务员飞行中的客舱体温检测时还会出现发热乘客?经过几番调查研究,法兰克福营业部发现有的旅客大量吃退烧药和降压药。虽然这两种药可以降体温,但服用过多会造成体温偏低。于是航站也开始关注低于正常体温的旅客。

3月14日的CA932航班保障更为周折。营业部完成整套值机环节,登机时,乘务员检测又发现体温超标旅客,只好拒绝其登机,并卸下行李。不料,飞机刚推出就被机场塔台叫停。当地机场启动应急程序,要求对拦截旅客重新检测。肖林立即把情况上报总部和使馆。机场检疫部门检测认为其中有部分旅客体温正常,要求国航承运,那时已是23时10分,机场进入宵禁时刻。营业部不得不组织旅客下机并为其安排食宿,最终,把旅客都安全送走已经是15日下午3点多。在保障完当天晚上的两个航班后,国航欧洲地区总部副总经理兼法兰克福营业部总经理陈红兵带领团队已经连轴工作了30多小时,“但是我们也挺欣慰。”肖林说,中国驻德国大使特意打来电话,对国航承担中德关系发展使命,疫情期间坚持不停航不断航,确保人员正常往来表示赞赏和感谢。对国航在法兰克福机场坚决落实国内疫情防控要求,严格执行防控标准采取的措施和行动表示肯定。

境外战“疫”的国航人

工作人员引导旅客

“这一阶段的特点就是高风险和不断应急。”大家每天都跟各类旅客近距离接触。对于被拦截下来的客人,肖林都会用额温枪重新检测,副站长盛明燕详细记录,再与当地有关方面据理力争,向检测不合格的旅客解释相关政策。“虽然过程很艰辛,但我们既然在这个岗位上,就要坚定地守住。”肖林说。

关注服务链条 确保零感染

随着疫情发展,营业部领导班子在不断调整管理重点。国内疫情严重时,在德国的华人华侨、中资企业纷纷购买防疫物资,陈红兵和肖林的电话都被打爆了,“每天都有人问,怎么能把这些物资运回中国去。我们感受到海外华人的爱国热情。”这个时候营业部除了保障客运航班旅客的顺利出行,还要配合欧总的货运团队,争分夺秒,把向国内捐助的大量救灾物资运回去。

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CA982航班接旅客回家

此时,国航欧洲地区总部也成立了疫情防控小组,每天收集所有员工的身体状况,汇集成表,报总部,并组织员工做好自我保护。同所有海外营业部遇到的问题一样,德国文化中对健康人戴口罩并不赞同,陈红兵和肖林想了个折中的办法,要求属地员工在廊桥一定要戴口罩。

海外疫情蔓延开来后,中转客人骤然提升,为了守住输入国内的第一道关口,减少后续环节服务压力,缩短过站时间,陈红兵和肖林调动营业部全部资源,带领整个团队,坚守在最一线。“我们不断强调个人防护的重要性。”现在营业部所有员工在公共场合都主动佩戴口罩,3月,在总部20箱防疫物资的支持下,大家都穿上防护服做航班保障。营业部还建立起居家办公行政机制,在疫情防控小组严谨部署、科学防控下,营业部人员零感染。

营业部一手抓防控,一手抓经营。因为航班调减,客户退改签需求大增,营业部营销团队每天要处理多达几百封的邮件,他们一边在国航德国官网及时上线退改票公告指南和Q&A旅客特殊应急指南,一边调整产品展示数量,保障直销渠道销售顺畅,在服务链前端解决问题。在各部门的紧密配合下,截至3月26日,在航班量调减71.9%的情况下,营业部业务收入远超去年的同期水平,为国航争取了宝贵的现金流。

境外战“疫”的国航人

国航客运航班腹舱运货

客运转货运的坚守

从3月29日零点起,德国从冬令时转换到夏令时,航班时刻、运行保障流程都要调整。虽然已经经历过十个换季,但肖林心还是悬着,“要考虑周全,不能出现任何闪失。”

也在同一天,营业部开始保障客转货班机。这是3月26日民航局颁布“一司一国一线一周一班”政策后,法兰克福营业部执行的第一班客转货保障。一早,肖林就看天气预报,显示雨加雪。转战货运航班,意味着肖林带领的客运保障团队的工作地点从楼内转到楼外。“我特意多穿了衣服,可在机坪上四五个小时,还是冻透了。”虽然辛苦,但他却颇感欣慰。截至4月12日,已经运输了650吨左右的物资。从国内疫情开始暴发到欧洲疫情肆虐下的客转货航班的保障,营业部员工每天都在超负荷的工作。“我们这个团队在危险关头站得住,守得住,非常不容易。国航每天两班客转货航班仍按时起飞,无论疫情多么严重,我们的航班都在运行。”

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第一班客转货航班

守候更好的明天

按照国航规定,驻外的员工每年可以休假6次,但肖林2019年就回家了两次,很多时候,假期没休满,就急匆匆赶回工作岗位。他感慨道,“法兰克福航线50%以上都是中转旅客,保障环节多,而且重要团组保障也是最密集的,不容闪失。同事们为工作付出很多,但大家很自豪。这次也一样,我和我的同事会坚守到更好的明天。”

在法兰克福,肖林基本上是每天两点一线的生活状态。肖林说,等疫情结束了,最想回家看看。他的父母已届94岁高龄了,身体不太好,母亲刚刚做了一个手术,“我母亲住院、出院都是家里人和保姆来照顾,我没尽到心。”说到这里他的声音哽咽了,“疫情期间,也只能通过电话和视频表达下对爱人和孩子的关心,对她们亏欠太多。”

肖林说,最喜欢一句话:人生最完美的状态是生活有滋有味,工作有声有色,做人有情有义。他一直朝着这个目标在努力,“目前,生活有滋有味肯定没有做到,但那是我的理想。”(杨璐/文  法兰克福营业部/图)


伦敦营业部

我们在疫情重灾区保障生产

“截至4月16日,英国的冠状病毒累计死亡近13000人。每天新闻中新冠肺炎确诊和死亡的数字都让人触目惊心。但我们别无选择,必须带领着伦敦营业部的每位员工坚守阵地,保障生产,努力打好疫情防控保卫战。”国航伦敦营业部总经理李京杰说。

作为营业部的带头人,李京杰要求内派干部,特别是党员干部冲锋在前做表率。2020年1月春节前夕至今已经将近三个月了,伦敦营业部的经历如过山车一般:国内疫情暴发,为滞留旅客提供保障和改签服务;帮助英国华人华侨运输大量捐赠物资;处理英国疫情暴发后大量退票和改签事宜;服务留学生大量回国;应对客运航班减班-增班-再减班-再恢复的变化;保障大量临时增加的客改货包机。

李京杰说:“我从来没有如此怀念正常的工作状态。”疫情暴发以后,应对变化是他工作的常态,上到航班安排,下至员工防疫,近盯客货销售,远观风险防控,营业部所有的工作他都要全盘掌握,加工整理,统筹安排。

在伦敦,希思罗的时刻价值千金。李京杰大胆向希斯罗机场提出将浦东航班从盖特维克机场转场到希思罗机场运营。此举获得英国时刻协调委员会、民航局和希思罗机场的支持,最终成功转场,提高了疫情期间营业部的保障效率。

境外战“疫”的国航人

伦敦营业部总经理李京杰在登机口,与等待回国的小留学生一起合影。

客运部门服务先行

国内疫情暴发后,客运部门遇到前所未有的严峻挑战,电话呼入量和滞留英国回国旅客上门量剧增。销售经理葛岚带领属地员工,在做好个人防护的同时,出台更新多版代理人通告,在国航英国网站上线最新的航班取消改退规定,做好旅客和代理的退改签服务。

营业部的肖雅枫在持续的航班监控中,发现单程旅客占比很高,上客速度很快,她根据外航停航等多方信息的收集,研判疫情期间的回国潮可能即将暴发。在总部网络收益部的帮助下,伦敦营业部果断于3月6日恢复3月11-28号,每周1、3、5盖特维克—浦东CA847/8航班,每周 2、4、6、7希思罗—北京CA855/6航班,且均采用空客350执飞。经过努力,3月份伦敦航线的经营成果成效显著。

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现场帮助旅客用CUSS机办理登机手续

成绩的背后是大家付出的辛勤汗水,营业部是个团结的大家庭。每每说到“家”这个字,葛岚经理眼圈就红了,“妈妈直到过世,我都没有好好陪陪她,深夜拖着疲惫身体回到住处,总是要翻看以前妈妈发的微信,她常常说浑身很疼,偶尔也会抱怨一句:‘岚岚,你总是忙忙忙,你快要把妈妈忙没了……’现在妈妈已经过世了,但在目前情况下,我无法回去让她老人家入土为安;老爸因为伤心、孤单,整夜整夜睡不着,真的很让人担心”。疫情面前,舍小家顾大家,这个道理大家都懂,只是真正做起来太难了。

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机组在做登机前的各项准备

货运部门克服困难增收入

1月底,随着国内疫情日趋严重,英国及整个欧洲地区陆续向中国运输防疫物资的需求陡然增长。郭蕾还深深记得,大概有五六周的时间,每天都有陌生人打来电话咨询,也有发信息和加微信的,不分昼夜、不分周末。大多数咨询都是在重复询问运输和收货流程,由于咨询者大多是行业外的人士,对货运出口并不熟悉,更需要多一些耐心和时间来为客人们答疑解难,直到他们能够理解,并且开始运作为止。

境外战“疫”的国航人

总经理李京杰(右二)看望货运团队

3月加班客机较多,伦敦出港旅客行李均很多,进港无旅客无AKE行李箱。希思罗和盖特维克出港航班每班需用10-12个AKE行李箱,出港AKE行李箱严重不足。货运操作经理吴云飞带领两名外籍员工克服时差问题,全天候监控希斯罗和盖特维克两个航站的AKE行李箱的使用情况和国内调配情况,经常是白天上班,22:00以后又开始盯系统监控国内航班集装器调配数量,并及时与客运航站同事沟通,牺牲周末休息时间是常有的事。在没有机坪内场车的情况下,吴云飞和同事们经常两天一次,步行3公里至机坪集装器存放区,寻找有可能失控未登记的AKE行李箱。

为了增加腹舱收入,伦敦营业部研究PMC、AKE在腹舱的摆放,以及在散舱装货的方案,增加货运的运载能力。

境外战“疫”的国航人

希思罗机场办理手续候补柜台秩序井然

航站部门保驾护航应挑战

随着疫情的变化,伦敦航线航班时而取消、时而恢复、时而加班、时而减班,给航站的生产组织工作带来了极大的挑战。收集公司各类信息并传达至各家地面代理,要求并监督代理落实到位;按照英国政府疫情期间的要求,逐项梳理机场和政府各部门对国航航班和旅客的管控要求、措施,并将信息传达至公司相关部门,逐项跟进落实到位成为伦敦营业部的主要工作。“我觉得自己像根针,航站工作各条丝线在我这汇集,然后又通过我这个针眼穿出去”。希思罗站长揭正旭这么形容自己的日常工作。

境外战“疫”的国航人

协助英国总领馆运送疫情健康包物资

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货运操作经理吴云飞在现场监察每个装载细节

疫情期间,运力波动比较频繁。在盖特维克机场没有航班的时候,站长黄聃主动请缨来希思罗机场支援。由于两个机场来回将近150公里,公交车往返需耗时3小时,再加上疫情期间公交车班次不定,他经常是深夜才到家。“干点活儿才踏实”,黄聃朴实的话语中透露着对工作的热爱。

希思罗航站机务工程师杜仁智颇具匠人的“精气神”。他尽职尽责完成每一次飞机检修。4月份客运航班虽然减为1周1班,但是客改货航班变成平均每天2班,有时甚至是每天3班,在其他人可以略微歇口气的时候,却是杜仁智最忙的时候。疫情期间没有一个航班因机械故障而延误。

盖特维克机务工程师李永忠在疫情期间更是彰显老共产党员勇于担当的精神,在国内疫情暴发,盖特维克机场宣布停航时,他响应公司号召,主动提出利用这段时间回国休年假,在家休息不到一周的他又因为盖特维克复航而被紧急召回,对于这样的安排,他毫无怨言。

财务部门当好营业部勤务兵

进入2月,大量退票导致伦敦营业部产生资金缺口。财务经理赵新伟默默地承担起了所有工作:在英国各个网站购买口罩为国内输送防疫物资、上报总部协调相关部门请求支持、紧急向公司财务部求援申请资金、提醒客货运各种财务风险。“我愿意当好营业部的勤务兵。”赵新伟说。 有了强有力的后方保障,营业部的各项生产运营才得以顺利推进。

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伦敦营业部销售群的市场信息分享

连续奋战了两个多月,因为抵抗力下降,有营业部员工感冒咳嗽,收到总部寄来的中药莲花清瘟后,李京杰立刻把药带给患病员工。这名员工感动不已,他说:“在疫情面前,在困难面前,我身边的共产党员都冲在了最前面,他们的事迹激励着我,也坚定了我要成为一名共产党员的决心。”(肖雅枫/文并图)

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